– Trygg strømhandel på langt nær god nok

Trygg strømhandel er en ordning iverksatt av Energi Norge og Distriktsenergi for å sertifisere strømselgere med mål om et stempel som skal være trygt for kundene å følge for å velge strømleverandør. Selv om intensjonene er gode er dette på langt nær nok for å rydde opp i en bransje med store utfordringer. Dette vil ikke beskytte kundene, og vi frykter det vil gi en falsk trygghet mer enn en god veiledning.

Det er noen positive punkter i den nye ordningen Trygg Strømhandel, men det er som sagt på langt nær nok. Den fokuserer på elementer som i grunn er lovpålagt og burde forventes av et hvert selskap å følge, noe vi også gjør, og er ikke noe som skal feires med et stempel.

For det første så er dette en sertifisering, og den er frivillig. Det vil si at de som fortsatt ønsker å forlede kundene kan fortsette med det. Her må det sterkere lut til.

Det må en regulering til som stiller krav og hvor bøter og fratatt konsesjon er konsekvensen for brudd, ikke kun at man ikke får lov til å være med i klubben. Det burde også fokuseres mer på å beskytte kundene direkte, fremfor å fokusere på prosess og retningslinjer som da selskaper kan gjemme seg bak om det blir avdekket brudd, f.eks. «Vi har disse retningslinjene, så her har det skjedd en menneskelig feil».

Jeg opplever at kravene er lagt opp og skrevet på en slik måte at jeg tror selskaper som ønsker det vil klare å omgå intensjonene bak noen av de viktigste punktene. Resultatet kan fort bli produksjon av en rekke dokumenter som leverandørene kan henvise til, men som ikke nødvendigvis beskytter kunden.

Varsling

Punktet om varsling av vilkårs- og prisendringer anser vi som helt sentralt for å gi kundene nødvendig beskyttelse. Her mener vi Energi Norge og Distriktsenergi bommer helt.

Det åpnes for å varsle i de kanaler man vil. Selv om det står «kundens valg», som det også står i dagens standardvilkår, så opplever vi at selskapene i stor grad velger dette for kundene.

I tillegg må kundene beskyttes mot å bli forledet til å tro at en varsling på minside er godt nok. Derfor burde minside og nyhetsbrev forbys, hvor direktekommunikasjon til kunden om kun denne ene saken er det eneste som er godt nok.

Selskapene må sikre at kundene får med seg endringen, og hva den betyr i praksis. Vi mener 30 dagers varsling burde være minimum, og at det skal være krav om å varsle hvilket produkt og pris du har hatt, og hvilket produkt og pris du nå får. Om man kun får melding om et påslag, forstår folk flest dette? Vet for eksempel du hva ditt strømselskap tar i påslag på toppen av spotprisen?

En variasjon i pris ligger i naturen til produktet, og derfor må det stilles strengere enn det normalt ville være i andre bransjer. Med andre ord, alt som er til ugunst for kunden skal varsles skriftlig per e-post eller SMS med 30 dagers varslingstid.

Kampanjeprodukter

Vurderingen av merking av kampanjeprodukter er god, men ikke god nok. Dagens praksis med lokketilbud innebærer ikke en liten justering av prisen etter kampanjeperiodens utløp, men vi vil påstå svært store utslag. Vi ser eksempler på utslag over 30 øre/kWh.

Derfor mener vi det er viktig og riktig at selskaper som driver med denne praksisen blir pålagt å varsle kundene ved utløp av kampanjeperioden også. Selv om dette kan virke urimelig sammenliknet med andre bransjer, så er nettopp den varierende strømprisen produktets natur, og svingninger oppleves i stor grad.

Da er det for lett for strømselskaper å lure inn store påslag maskert som en variasjon i strømprisen. Her må kundene beskyttes i enda større grad. Vi mener det må være krav på at dette merkes tydelig på fakturaen til kunde, hvor spotprisen skilles ut på en linje, og påslag på ett, og månedsbeløp på ett. Da er det tydelig for kunden hva strømselskapet faktisk tar seg betalt.

Innkjøpspris

Innkjøpspris-avtaler har vært omdiskutert, og sist anmeldt av Forbrukerrådet til Forbrukertilsynet, hvor 17 selskaper ble dømt til å endre praksis.

Vi anser ikke ordet innkjøpspris som problemet, men praksisen med at selskapene ikke forteller tydelig hva den består av, og således skjuler den som spotpris, selv om det ikke er det. Skal uttrykk som innkjøpspris benyttes, må selskapene ha krav på seg til å opplyse om hva den inneholder, og hva påslaget på toppen av spotprisen er.

I praksis opererer de fleste med to påslag. Da får de enten vise begge disse påslagene, eller holde seg til spot pluss påslag. For hvem kontrollerer egentlig at innkjøpspris faktisk er innkjøpspris?

Winback

Vi ble først veldig glade for å se at winback er adressert her, men så blir skuffet når vi leser videre. Vi vet at leverandører ofte ringer før en kunde er aktivert hos ny leverandør, eller i hvert fall innen et par dager etterpå.

For at et forbud mot winback, og effekten av en fredningstid skal ha positiv effekt for kunder og konkurranse, må dette være et tydelig forbud fra bytte ble bestilt og frem til fredningsperioden er over. Formuleringen «…frem til (siste) faktura er betalt…», hvor leverandøren gis anledning til å undersøke hvorfor kunden har sagt opp, er lett å utnytte. Det betyr i realiteten at dagens praksis kan fortsette.

Selskapene kan ringer opp og si at de bare ville vite hvorfor kunden har sagt opp, for så å tilby en fantastisk god avtale for å holde kunden tilbake igjen.

Gode intensjoner ikke godt nok

Oppsummert opplever vi at det er gode intensjoner i punktene, blant annet med strengere krav til tjenesteleverandører, men det er ikke dette som vil rydde opp i bransjen. Det er vanskelig å se hvordan denne sertifiseringen skal kunne følges opp i praksis.

Det er for mange punkter som er utydelige og gir rom for tolkning, samt at vi opplever at det legges opp til et omfattende byråkrati som virker omstendelig. Vi hadde håpet at denne ordningen ville være mer «to the point» med færre punkter, og hvor det ikke fantes rom for mistolkning.

Haakon Dyrnes, Adm. Dir. Klarkraft AS